10 passos para melhorar a retenção de alunos da sua escola
Para a sua Escola
qui jul 16
Marina Dalbem
Marina Dalbem

Marina Dalbem

Co-CEO da Spot Educação, lidera todas as iniciativas de soluções e inovações para escolas. Graduada em Ciências Econômicas (PUC-Rio) e MBA em Marketing and Operations na Wharton School da University of Pennsylvania (WG15). Possui o certificado de proficiência CPE (Universidade de Cambridge).

Marina Dalbem

10 passos para melhorar a retenção de alunos da sua escola

Ao começar um texto cuja intenção seria discorrer sobre estratégias claras para a retenção de alunos, assunto extremamente relevante no momento em que estamos vivendo, não pude evitar um breve desvio de curso para falar sobre um conceito que há muito é utilizado em diversas indústrias, mas ainda não frequentemente no mercado de Educação: Customer Success ou Sucesso do Cliente.

O conceito é simples: para garantir o sucesso e sustentabilidade da sua escola – no caso aqui, a renovação das matrículas e captação de novos alunos – há de se garantir o sucesso do seu cliente. Se acreditamos no trabalho que estamos fazendo nas nossas instituições de ensino, reter o aluno e assegurar o Sucesso do Cliente, garantirá que esse estudante tenha uma formação integral e uma vida bem-sucedida em todos os aspectos.

Dentro do contexto escolar, garantir o sucesso do cliente envolve, principalmente, entender a jornada administrativa, pedagógica e emocional desse aluno (e de sua família). É preciso desenvolver um olhar integrado desde a matrícula até a formatura e agir nos pontos em que existe risco de evasão. Para tanto, vamos começar com os 10 principais passos para garantir a retenção de alunos na sua escola:

1. Conhecer seus clientes e trabalhar os dados:

Conhecer cada aluno pelo nome é o mínimo que podemos fazer! Quando se trata de CONHECER o aluno, primeiramente devemos ter claro o que precisamos saber de cada um deles para garantir uma jornada saudável, feliz, e bem-sucedida dentro da comunidade escolar. Para isso, é preciso entender sua composição do núcleo familiar, como são essas relações, sua situação financeira; o motivo pelo qual escolheram essa escola para o filho (conveniência, metodologia, preço, crença) e quais atividades extracurriculares esse aluno faz. Aqui, o céu é o limite. Porém, é importante que coletadas essas informações, elas sejam tabuladas e de fácil acesso, para que potenciais correlações sejam identificadas e ações sejam tomadas. Um exemplo: se sabemos que o principal motivo de escolha da escola por uma família é conveniência (proximidade da casa do aluno), uma mudança de residência geraria um alerta vermelho de evasão, a ser tratado com ações pontuais.

2. Mapear engajamento de cada aluno: 

Na sua visão, quais seriam os melhores indicadores preditivos de engajamento do aluno? Podemos começar com a presença nas aulas, suas notas, um relatório qualitativo dos professores sobre a postura do aluno em sala e sua participação ativa nas atividades propostas. Em seguida, é essencial acompanhar como cada um desses indicadores se comporta com o tempo para cada aluno individualmente, mas também por turma, professor e ano escolar. Um dos segredos aqui é uma tentativa de identificação de padrões e questões que, se tratadas, podem gerar um impacto positivo na retenção e receita da escola. Por meio dos dados, podemos conseguir informações sobre um aluno que não tenha se adaptado a uma mudança de turma ou professor, antes que seja tarde demais.  

3. Analisar evasão e retenção por séries e grupamentos, e seus motivos:

O primeiro passo para resolver um problema de evasão é identificá-lo, na raiz! Para tanto, precisamos entender em qual momento da jornada escolar perdemos mais alunos. Em algumas escolas, a mudança do 5° ano para o 6° é um grande problema, em grande parte devido a uma mudança de expectativa dos pais para a faixa etária. Em outras escolas, é a mudança para o Ensino Médio. No entanto, será que existem outros problemas que não são visíveis a olho nu, porém perceptíveis pelos dados? Será que a evasão pode ser maior no horário da manhã do que à tarde? 

4. Fazer um plano de ação para tratar pontos mais sensíveis:

Entendida a raiz do problema, vamos às possíveis soluções, que podem ser as mais diversas, como mexer na grade horária, intercalar os horários dos recreios, melhorar o serviço de transporte e alimentação da escola e até formar os professores de um determinado ano escolar que esteja com problemas. 

Para os mais frequentes picos de evasão, entre 5° e 6° anos e 9° e 1ª série do Ensino Médio, a extensão das horas de contato com a língua inglesa, por meio de Programas Bilíngues, Programas de High School e currículos de Programação, são soluções frequentemente usadas para incrementar a proposta de valor para alunos e responsáveis. Existem diversos remédios diferentes para problemas diferentes. Muitas vezes incrementar a proposta oferecida pela escola nos anos de maior evasão, é uma alternativa. O importante aqui é que se mantenha um trackeamento das mudanças e do comportamento dos dados, pois quando implementamos muitas ações simultaneamente, podemos perder a noção das ações que funcionaram ou não. 

5. Trazer os professores para o jogo:

Nossa experiência reforça que o fator mais relevante no engajamento do aluno e na relação com pais e responsáveis é o professor. Dentro das muitas responsabilidades dele, reter alunos deve ser uma delas. É um processo de mudança de mindset essencial e de mudança cultural de muitas instituições de ensino. Há diversas formas de trazer um processo estruturado de retenção para o corpo docente: pode ser gamificado ou até com reconhecimento dos professores mais engajados na retenção dos seus alunos. No entanto, a existência de um processo administrativo estruturado (ligar para os responsáveis bimestralmente, identificar alunos faltosos e desengajados para a coordenação), tornando essa responsabilidade parte da rotina do educador, já se provou uma estratégia bastante eficaz.

6. Visibilidade da frequência e qualidade do atendimento receptivo da escola:

Como gestores, temos que lidar com todo tipo de questão operacional ao longo do dia, e muitas vezes, podemos nos distanciar da operação de atendimento na secretaria. O atendimento receptivo de alunos, pais e responsáveis é um excelente termômetro da operação escolar, especialmente da qualidade da comunicação entre escola e pais. A coleta de dados volta a aparecer aqui (sim, dados, dados, dados!) como fonte de informação para tomada de decisão. Qual é a ferramenta de comunicação mais utilizada na relação com pais? Quantas ligações recebemos diariamente, a que se referem, como conseguimos ter mais visibilidade dos pontos de dor que podem vir a desgastar a minha relação com meus clientes?

7. Momentos “Uau” com alunos e pais:

O setor de Educação Básica é maravilhoso para momentos de encantamento com pais e responsáveis! No calendário escolar anual já nos preparamos para esses momentos “Uau!”, com festas sazonais, feiras literárias, exposições dos alunos, feiras de ciências, encerramento do ano escolar, formatura. A lista continua! O conceito do momento “Uau!” é exatamente o que parece: é aquele momento em que ouvimos essa incrível interjeição dos responsáveis da escola. A verdade é que nós já sabemos fazer isso muito bem! A provocação aqui é levarmos esses momentos para um próximo nível: o nível da personalização, pois quando falamos de renovação e retenção, ganhamos o jogo quando agimos em cada aluno individualmente. 

8. Campanhas atrativas de renovação de matrícula:

Chegada a época de renovação de matrículas, vale sempre a reflexão sobre a proposta de valor e a atratividade do pacote proposto aos pais. Viemos de um longo caminho de descoberta dos fatores que atraem o meu público de pais e alunos, e agora é a hora de chegar aos corações de mentes. Que tal despertar o interesse dos alunos em relação ao próximo ano, às novidades que os esperam, antes mesmo de entrar em contato com os pais? Refletir com a equipe sobre formas de trazer inovação para o processo de rematrícula é fundamental, pois não podemos esperar resultados melhores, ano após ano, usando as mesmas táticas.

9. Tratamento pontual de cancelamentos 

Todas as estratégias acima são proativas aos cancelamentos, na tentativa de tratar as questões anteriores à evasão. No entanto, sabemos que dificilmente eliminaremos com os pontos acima os cancelamentos advindos de problemas financeiros nas famílias, e que esses serão bastante comuns nesse momento que estamos vivendo. Nesse cenário, a concessão de descontos para retenção dos alunos deve ser tratada caso a caso, e sempre tendo claro o limite ao qual podemos ir, para garantir que sua proposta de valor seja preservada mesmo em momentos de crise. Caso contrário, estaremos expostos ao risco de desconstruir aquilo que garantiu o sucesso da instituição até o momento. Como gestores, ter consciência do que não vamos comprometer, mesmo em momentos de crise, é garantir a sustentabilidade das nossas instituições. 

10. Comunicar ações e estratégias para a equipe da escola:

O passo mais importante fica como último, para ser uma mensagem final. Quaisquer que sejam os passos definidos como essenciais para a sua escola, é muito importante que a comunicação entre os gestores, funcionários, secretaria, professores seja coesa. Se um dos focos de gestão para o futuro da instituição, seja em momentos difíceis ou não, é a retenção de alunos, isso deve estar claro em todos os níveis de atendimento e relacionamento com os clientes. 

A criação de uma cultura de encantamento não é a mesma para todos, é cheia de experimentação, erros e acertos. Por fim, é importante destacar que a retenção de alunos é uma responsabilidade coletiva da instituição, e não apenas da gestão. Sempre que possível deve ser um desafio compartilhado com a equipe da escola, pois essa conquista deve ser de todos.

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